ビズナレッジ株式会社 = コーチングプログラム × コンテンツ開発 × 組織活性化コンサルティング 
 for your dream & your success あなたの”夢”にビジネスの翼を、”成功”のためにナレッジを

顧客価値経営フォーラムに参加
 水天宮のロイヤルパークホテルで開催されました経営品質協議会主催「顧客価値経営フォーラム」に参加して参りました。今回は「日本経営品質賞表彰式・受賞式」から名称を改めたこともあり、2014年度から介護業界が対象に加わることもあり、アセスメント基準書が改訂されることもあり、あとは事務局サイドによると、今回から早期割引制度を導入したこともあり、なんだかんだでなんやかんやで、700名を超える参加となったそうです。

 おかげで審査員である我々は、初日はモニター室での参加でした。まあ、大盛況なのは良いことです。


 今回の受賞企業は3社でした。滋賀ダイハツ販売株式会社株式会社ワン・ダイニング西精工株式会社さん。お話に共通していたキーワードは「幸せ」だと感じました。

 滋賀ダイハツさんは「社員の幸せ・お客様の幸せ・お取引店様の幸せ・ダイハツグループの幸せ・地域の人々の幸せ」の五幸を、ワン・ダイニングさんは「従業員の幸せ・お客様の幸せ・お取引先様の幸せ・社会の幸せ」を、西精工さんも「社員とその家族の物心共に豊かで幸せな生活を支援します」と言っています。

 確かに「顧客満足」「従業員満足」と「顧客の幸せ」「従業員の幸せ」では、グッとくるものが違います。特にこのあたりは、従業員のほとんどがアルバイトのワン・ダイニングさんが上手だなーと思いました。食べ放題の焼肉・しゃぶしゃぶ屋さんを展開されていますが、お客様の「人生に2時間の幸せを」提供するという価値を社内向けの映像まで作り、浸透させている。価値観の浸透がいかに高いレベルのサービスを生むのか、ということを実感させられる事例でした。っていうか、こちらまで感動して、泣いてしまいました…。

 「満足」ではなく「幸せ」を、という風に考えますと、「楽しい」「嬉しい」と言った言葉が浮かんできます。こういう考えで経営を行うこと、つまりは「幸福中心主義の経営」というものが表れてくるなぁ、そうなって始めて、ダイバーシティとか女性活躍推進とかがリアルになってくるなぁ、と思って聴いておりました。

 初日は受賞企業の報告がメインでしたが、ひとつ、会場から滋賀ダイハツさんへ面白い質問がありました。滋賀ダイハツさんでは社員に勤め上げて欲しいと感じられているそうなのですが、「接客だと若い女性の方がお客さんも喜ぶのでは?」という、いかにも旧態依然とした大企業のおっさん系素朴な質問。しかし、滋賀ダイハツさんでは来客者の8割が女性で主婦。ということで、後藤社長の名回答。

「ここにいらっしゃる皆さんは確かに若くて綺麗な女性に接客されると嬉しいかもしれませんが、女性のお客様は嫌うんです。旦那様がデレデレされるので。ですので、そこそこの方を採用しています。」

 会場でたまたま滋賀ダイハツさんのスタッフさんの後ろに座っていた方曰く、ここで皆さん、ずっこけてたそうな。面白いお話でした。

 さて、もうひとつキーワードを探すとすると「ストーリー」です。これはどちらかというと受賞企業よりは制度側の皆さんがこだわっていたようにも思いますが、一橋大の楠木建先生の『ストーリーとしての競争戦略―優れた戦略の条件』がベストセラーになったこともあるのか、価値観を伝えるために「物語」を使う、ということが注目されているようです。

参考


 個人的には、大学時代に「物語の社会学」を自分の専門分野と考え、卒論のテーマにもしたぐらいですので、やっと時代が追いついてきたか(笑)という印象ではありますが、このあたりはこれまでの経営品質関係ではあまり明確に打ち出されてこなかったことではありますので、ちょっとなるほど、と思いました。

 さて、初日最後のセッションは、日本アイ・ビー・エムさんのインサイドセールス事業部への、経営品質協議会の新しいサービス、「顧客価値アセスメント」をやってみた、というお話。そのサービスは自分達でアセスメントするということではなく、外部からコンサル的にインタビューしてレポートしますよ、ということなので、まあ、それは私も前から言っていたことではあるのでいいとして、そんなことよりもこの「インサイドセールス事業部」というのがすごい!
 詳しくはここでは書きませんが、これは簡単に言うと「顧客創造」のマーケティングで、なるほど、IBMというのはこういう発想をするから強いのだな、ということがよく理解できました。日本企業はこのままだと100年くらい遅れを取りそうです(w。

 ちなみに今日のお弁当はこちら。相変わらず油ギッシュで野菜が少なく、身体に悪そうなお弁当でした…。医療・介護関係の参加者も増えているということで、ここも何とかして欲しいところですね。



 2日目に続きます。
| 原口佳典 | 日本の組織風土を変える | 20:48 | comments(0) | trackbacks(0) |

<< ◆2月27日 「おもてなしの心」と「コーチング」 第1回 ICF ジャパン サロン〜朝会〜◆ | main | 顧客価値経営フォーラム2日目 >>









http://blog.bizknowledge.jp/trackback/948005
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      
<< September 2018 >>
灰谷孝のブレインジム・ラーニング コーチ募集(コーチングバンク) 無料 コーチング ロータリークラブ 吊革、つり革、吊り革、交通広告、AEDならラドフィック カーディーラー経営品質向上研修 相続・遺言なら新都心相続サポートセンター CSR コンプライアンス 経営倫理 実践研究 BERC 無料 eラーニング 「付加価値型」会計アウトソーシング−株式会社サンライズ・アカウンティング・インターナショナル
このページの先頭へ